Verslo konsultantė Laura Rimkutė: „Klientas teisus ne visada“

Konflikto metu mūsų smegenys pereina į grėsmės režimą: kai su kažkuo sukonfliktuojame, aktyvuojasi instinktyvios reakcijos, kurios siekia mus apsaugoti nuo pavojaus.

Taisyklė „klientas visada teisus“ vis dar laikoma auksiniu standartu daugelio įmonių ir institucijų veikloje, tačiau pastaruoju metu agresijos išpuolių sulaukia net medikai. Pasak psichologės ir verslo konsultantės Lauros Rimkutės, konfliktines situacijas aptarnavimo srityje suvaldyti yra nelengva, tam reikalingos specifinės žinios ir įgūdžiai. Vertingomis įžvalgomis L. Rimkutė dalinasi „WoW University“ Karjeros ir kompetencijų centro paskaitose.

Laura, kaip suvaldyti konfliktus ir ar tikrai klientų aptarnavimo srityje jų pasitaiko daug?

Klientų aptarnavimas yra ta sritis, kur konfliktinės situacijos yra neišvengiama darbo dalis. Neteko matyti organizacijos, kurioje klientų aptarnavimo specialistams nepasitaikytų konfliktų. Norint juos tinkamai suvaldyti, reikia perprasti konflikto fiziologiją – kas vyksta su smegenimis, kai atsiduriame konflikte. Taip pat reikalingos žinios, kaip pačiam išlikti ramiam, kad galėtum konstruktyviai ir racionaliai spręsti situaciją, bei įgūdžiai, kaip „parsivesti“ klientą iš emocijų apimtos būsenos, kai jis nesiklauso ką sakai, negirdi racionalių argumentų. Dažnu atveju klientas iš tiesų turi problemą, skaudulį, yra kažkuo nepatenkintas, todėl pirmiausia reikia jį nuraminti, kad galėtum išspręsti susiklosčiusią situaciją.

Ką reikia žinoti apie konflikto fiziologiją?

Konflikto metu mūsų smegenys pereina į grėsmės režimą: kai su kažkuo sukonfliktuojame, aktyvuojasi instinktyvios reakcijos, kurios siekia mus apsaugoti nuo pavojaus. Seniausia žmogaus smegenų dalis – kamienas (kartais pavadinamas „reptilijos smegenimis) – yra atsakingas už mūsų išlikimą ir valdo tris bazinius instinktus: pulti priešininką, jei jis kelia grėsmę, bėgti nuo jo arba sustingti ir apsimesti negyvu. Kai atsiduriame konflikte, nei viena iš šių reakcijų negali padėti jo išspręsti. Jei kliento smegenyse aktyvuojasi instinktas pulti, turime labai daug rėkiantį, puolantį žmogų. Jei taip reaguoja darbuotojas, jis agresijos nedemonstruoja, bet viduje dega noru įrodyti, kad klientas neteisus. Toks konkuravimas nėra efektyvus būdas nuraminti klientą – jis užmėtomas argumentais, tačiau galiausiai vis tiek lieka nepatenkintas. 

Kalbant apie instinktą pabėgti, darbuotojai kartais jaučia norą perduoti konfliktišką klientą kitam darbuotojui ar vadovui. O jei suveikia sąstingis, nesugalvoja ką atsakyti. Tik pasibaigus pokalbiui, suvokia, kaip galėjo argumentuoti. 

Tik suprasdami savo ir kliento instinktyvias reakcijas, reaguodami į jas sąmoningai bei išsiugdę savireguliacijos įgūdžius, galime išspręsti konfliktines situacijas.

Ar tiesa, kad šiuo metu visuomenė itin aštriai reaguoja net į menkiausius dalykus, yra įsijautrinusi?

Dirbdama su klientus aptarnaujančiais specialistais girdžiu, kad nuo karantino pradžios klientai pasidarė piktesni, reiklesni, labiau išsilieja, išreiškia daugiau nepasitenkinimo. Žiniasklaidoje taip pat matome, kad vyksta įvairių išpuolių, net prieš medikus. Visuomenės emocinė sveikata tikrai kelia iššūkių ir tai labai jaučia klientus aptarnaujantys darbuotojai.

Ar taisyklė „klientas visada teisus“ nestato šių darbuotojų į pavojų? Kaip užtikrinamas klientų aptarnavimo specialistų saugumas?

Klientas, bendraujantis su organizacija ar įmone, turi jaustis svarbus, išklausytas, suprastas. Būtent tai talpina žodis „teisus“. Tačiau teisumas niekaip nesusijęs su agresija, nukreipta į darbuotoją. Dauguma organizacijų turi vidinius susitarimus, klientų aptarnavimo standartus, kuriuose numatyta, kad darbuotojas gali netęsti bendravimo su klientu, jei jis vartoja necenzūrinius žodžius ar kitaip demonstruoja verbalinę agresiją. Klientų aptarnavimo specialistas gali įspėti, kad nebetęs pokalbio, jei toliau bus vartojami įžeidžiantys žodžiai, o klientui toliau plūstantis, gali nutraukti skambutį. 

Jei vyksta gyvas bendravimas, nuo agresyvių klientų gina apsaugos darbuotojai. Visgi norėtųsi, kad darbuotojai jaustųsi drąsiau, labiau savimi pasitikėtų, žinotų, kad gali naudoti tam tikras priemones ir nebus už tai nubausti vadovų. Svarbu išsilyginti santykį su klientu, turi vykti lygiavertė diskusija – klientas nėra pranašesnis. 

Kiek svarbus yra psichologinis darbuotojų pasiruošimas?

Psichologinis pasiruošimas ir konfliktų valdymo mokymai yra labai reikalingi, kad sudėtingoje situacijoje darbuotojas gebėtų susitvarkyti tiek su savimi, tiek su pašnekovu. Nemažai organizacijų investuoja į darbuotojų mokymus ir stiprina konfliktų valdymo kompetencijas. Su patirtimi reikiamus įgūdžius galima išsiugdyti ir savarankiškai, tiesa, dažnai klientų aptarnavimas būna vienas pirmųjų darbų jaunam žmogui, todėl psichologiškai susitvarkyti gali būti sudėtinga. 

Bankų, mobiliųjų operatorių svetainėse jau dirba dirbtinis intelektas, atsakantis raštu į klausimus. Ar tai rodo, kad ateityje klientų aptarnavimo specialistų gali nebereikėti?

Abejoju, ar tai įvyks artimiausioje ateityje. Žmonėms labai norisi jausti žmogišką kontaktą. Tolimesnėje ateityje – galbūt, nes ir žmonės vis labiau apsipras, kad kai kurias profesines sritis perima dirbtinis intelektas, ir technologijos gerokai patobulės.

Kaip manote, kokių profesijų ateityje gali nelikti?

Tų profesijų, kur atliekamas monotoniškas darbas, pasikartojančios užduotys, kur lengva žmones pakeisti robotais, tikėtina ateityje neliks. Ir tai, sakyčiau gera žinia žmogui, nes dirbti rutininius darbus ilgalaikėje perspektyvoje yra labai nuobodu. Daug kas tai laiko tam tikra grėsme, bet aš manau, kad tai palengvins žmonių gyvenimą. 

Kokios profesijos ir kompetencijos bus reikalingiausios žmonėms netolimoje ateityje?

Manau, kad bus aktualu viskas, kas susiję su žmogiškuoju ryšiu. Pavyzdžiui, medicinos ir plačiąja prasme sveikatos sektoriaus profesijos visuomet bus aktualios. IT sritis, inžinerija, technologijos taip pat perspektyvu. O prekyba arba paslaugos bus ta vieta, kur žmogiškajam santykiui irgi negresia išnykti.

Kokių kompetencijų reikia klientų aptarnavimo srityje?

Man atrodo, kad pagrindinė, aukso vertės savybė šioje srityje yra empatija, sugebėjimas įsijausti į kliento situaciją, išklausyti, suprasti ir parodyti, kad supranti. Kartais klientų aptarnavimo specialistai nerimauja, kad neišmano techninių produktų ar paslaugų niuansų, bet man atrodo, kad žmogiškasis ryšys, empatija yra svarbiau už visas technines žinias. Kantrybė, tolerancija kito žmogaus atžvilgiu, gebėjimas ramiai reaguoti, geri savireguliacijos įgūdžiai ir pozityvus mąstymas yra būtini klientų aptarnavimo srityje. Jei nemėgsti žmonių, jie tave erzina, šioje srityje dirbti bus labai sunku.

Laima Samulė